Карта стейкхолдеров (stakeholder map) — это визуальный инструмент для определения и анализа заинтересованных сторон проекта/инициативы/продукта и прочего. Обычно её рисуют в виде диаграммы или схемы, на которой указаны основные участники процесса, их интересы и взаимосвязи.
Несколько примеров, где такая карта может пригодится:
- Управление ожиданиями стейкхолдеров. Вы увидите картину в целом и будете точнее понимать ожидания и требования всех сторон.
- Разработка стратегии коммуникации. Сгруппировав стейкхолдеров на карте, вы сможете прописать сценарий общения для каждой группы: через какие каналы поддерживать связь, с какой тональностью и что рассказывать.
- Фокусировка принятия решений. Карта поможет бизнесу понять, кто задействован в разработке, кто влияет на продукт, кто его пользователи, — и учесть их интересы.
- Проверка гипотез. С помощью карты вы определите, на какую группу стейкхолдеров влияет ваша гипотеза и на ком её нужно тестировать.
Как составлять?
Для карты стейкхолдеров нет строгих правил. Наоборот, смело адаптируйте её под каждый конкретный кейс, добавляйте необходимые параметры, меняйте цвета и поля.
Вот пример классической карты, которая состоит из четырёх зон:
- Сам продукт.
- Пользователи.
- Прямые стейкхолдеры — те, кто прямо влияет на опыт пользователей.
- Косвенные стейкхолдеры. Они не принимают прямого участия, но потенциально могут разрушить все взаимосвязи внутри карты.
Примеры из практики
Карта стейкхолдеров для сервиса WRF Avia
WRF Avia — сервис доставки еды из ресторанов сети White Rabbit Family на частные и арендованные самолёты. Компании нужно было понять, как она будет отличаться на рынке. Мы провели исследование, чтобы помочь WRF Avia найти свою идентичность, и составили карту.
Обратите внимание на количество стейкхолдеров. Мы добавляли карточки всех, кто мог касаться бизнеса клиента: чиновников, топ-менеджеров, бизнес-партнёров, брокеров и даже сам ковид.
Карта сервиса для малых и средних ресторанов GetPlace.io
Эта карта отличается тем, что мы каждому отдельному стейкхолдеру прописали его интересы. Это помогло разобраться, с кем нам надо общаться, чтобы проверить гипотезы и сравнить с практикой.
Карта для процесса офлайн-онбординга премиальных клиентов ВТБ
В этом кейсе для ВТБ я ушёл от стандартной формы, сверстал карту по-другому и разделил стейкхолдеров на множество разных групп.
Полезные советы
- Составляйте карту вместе с командой. Чем больше мнений, тем больше идей, какие могут быть стейкхолдеры.
- Чем больше стейкхолдеров, тем лучше. Подробно расписывайте сегменты.
- Не превращайте карту в «документ». Это живой инструмент, который вы можете постоянно дополнять и отталкиваться от него, а не отчёт.
Юра Морозов, со-основатель продуктового агентства Ways Grace